Escucha empática
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Alison Doyle es una de las principales expertas en carreras profesionales del país y ha asesorado tanto a estudiantes como a empresas sobre prácticas de contratación. Ha concedido cientos de entrevistas sobre el tema para medios como The New York Times, BBC News y LinkedIn. Alison fundó CareerToolBelt.com y lleva más de 20 años siendo una experta en la materia.
El elemento “activo” consiste en prestar atención a la conversación, no interrumpir y tomarse el tiempo necesario para comprender lo que el interlocutor está tratando. El elemento “activo” consiste en tomar medidas para extraer detalles que de otro modo no se compartirían.
La escucha activa es una habilidad útil que debe desarrollar cualquier trabajador. Te ayuda a entender de verdad lo que la gente dice en las conversaciones y reuniones (y no sólo lo que quieres oír, o lo que crees oír).
Al igual que el pensamiento crítico y la resolución de problemas, la escucha activa es una habilidad blanda muy apreciada por los empresarios. En las entrevistas de trabajo, el uso de técnicas de escucha activa puede ayudar a mostrar al entrevistador cómo sus habilidades interpersonales pueden atraer a la gente.
Habilidades de escucha activa en el coaching
Todos hemos estado en conversaciones en las que sospechamos que la otra persona no estaba prestando realmente atención. Es molesto e irrespetuoso, especialmente cuando el tema es especialmente importante o delicado.
Aun así, todos hemos sido culpables de la multitarea mental en algún momento. Según la Universidad de Missouri, el 45% de la comunicación consiste en escuchar y, sin embargo, la persona media sólo recuerda entre la mitad y una cuarta parte de la información que escucha. Ya sea en un aula, en un entorno empresarial o en una relación, no escuchar el 75% de lo que se dice es una receta para el desastre. La escucha activa pretende resolver este problema.
Implica algo más que escuchar las palabras que te dicen. En su lugar, analizas conscientemente lo que oyes e intentas captar la intención, el contenido y la emoción del orador. La escucha activa requiere prestar atención. Si estás viendo la televisión o navegando por TikTok en tu teléfono mientras alguien está hablando, no estás escuchando activamente.
La otra cara de la escucha activa es asegurarse de que la otra persona sabe que lo estás haciendo. Todos sabemos cuándo estamos hablando con alguien que está desconectado. Incluso si está prestando atención, las señales como el contacto visual, el reconocimiento verbal y la respuesta con comentarios perspicaces son importantes.
La escucha pasiva
La escucha activa es la práctica que consiste en prepararse para escuchar, observar los mensajes verbales y no verbales que se envían y, a continuación, proporcionar la información adecuada para demostrar que se está atento al mensaje que se presenta[1] Esta forma de escuchar transmite un entendimiento mutuo entre el orador y el oyente. El orador recibe la confirmación de que su punto de vista es eficaz, y el oyente absorbe más contenido y comprensión al estar involucrado. La escucha activa fue introducida por Carl Rogers y Richard Farson[2].
Carl Rogers y Richard Farson acuñaron el término “escucha activa” en 1957 en un artículo del mismo título (reimpreso en 1987 en el volumen Communicating in Business Today). La práctica de la escucha activa también puso de relieve el concepto de Rogers (1980) de tres condiciones facilitadoras para un asesoramiento eficaz: empatía, autenticidad y consideración positiva incondicional[2]: “La escucha activa es una forma importante de provocar cambios en las personas. A pesar de la noción popular de que escuchar es un enfoque pasivo, las pruebas clínicas y de investigación muestran claramente que la escucha sensible es un agente muy eficaz para el cambio de la personalidad individual y el desarrollo del grupo. La escucha provoca cambios en las actitudes de las personas hacia sí mismas y hacia los demás; también provoca cambios en sus valores básicos y en su filosofía personal. Las personas que han sido escuchadas de esta forma nueva y especial se vuelven más maduras emocionalmente, más abiertas a sus experiencias, menos defensivas, más democráticas y menos autoritarias”[3].
Estrategias de escucha para los estudiantes
La escucha activa implica escuchar con todos los sentidos. Además de prestar toda la atención al orador, es importante que el “oyente activo” también “vea” que está escuchando; de lo contrario, el orador puede llegar a la conclusión de que lo que está hablando no le interesa.
El interés puede transmitirse al orador mediante mensajes verbales y no verbales, como mantener el contacto visual, asentir con la cabeza y sonreír, y dar la razón diciendo “Sí” o simplemente “Mmm hmm” para animarle a continuar. Al proporcionar esta “retroalimentación”, la persona que habla suele sentirse más cómoda y, por lo tanto, se comunica con más facilidad, de forma abierta y honesta.
Los oyentes deben ser neutrales y no juzgar, lo que significa intentar no tomar partido ni formarse opiniones, especialmente al principio de la conversación. La escucha activa es también una cuestión de paciencia: hay que aceptar las pausas y los breves periodos de silencio.
Los oyentes no deben caer en la tentación de hacer preguntas o comentarios cada vez que haya unos segundos de silencio. La escucha activa implica dar a la otra persona tiempo para explorar sus pensamientos y sentimientos, por lo que hay que darle el tiempo adecuado para ello.